2019年06月08日公開

2019年06月08日更新

危機管理能力のない人の特徴とは?危機管理能力を向上させる方法を解説!

仕事で危機(トラブル・クレームなど)が起こったとき、みなさんはどのように判断し対応しますか?危機管理能力は仕事をする上でとても重要で、全員の意識と対応力を向上させる事が危機の拡大を防ぎます。今回は危機管理能力のない人の特徴、向上させる方法、本質を解説します!

危機管理能力のない人って?

危機管理は危機(トラブルやミスなど)が起こったとき、危機を抑えて危機からくる損失を最小限にするための計画と活動のことをいいます。 そんな危機管理能力はある人とない人で明確な差が表れます。仕事の企画書に少しミスがあったとしても「まあいいか」とスルーして提出してしまった結果、その企画書で作った製品に欠陥が発覚し、後々大きな被害になったり…というのが危機管理能力のない人の一例です。 今回は仕事でとても大切な危機管理能力のない人の特徴やトラブルを最小限にするための危機管理能力をつける方法を紹介していきます!

危機管理能力とリスク管理能力の違い

危機管理能力とリスク管理能力は似ているようで実際は意味が大きく異なります。 「リスク」は会社などの組織に潜んでいる危機のことをいいます。労働災害を防ぐため現場の掃除や整理整頓をしたり、食品会社では汚染を防ぐため作業前にしっかり手洗いを行うことがリスク管理につながります。先を読みトラブル防止できる人はリスク管理能力が高いといえます。 このリスクが発生してしまったときに「危機」になります。起こってしまった危機に対していかに被害を最小限に食い止め行動に移せるかは危機管理能力があるかないかで大きく変わってきます。

危機管理能力のない人の特徴

危機管理能力が低いと、自分だけでなく周りにも迷惑や損失を与えてしまいます。そんな危機管理能力がない人の特徴を紹介します!

楽観的な人

楽観的は人は悪いことを良い方向に考えたりと長所な面もあります。しかし危機管理能力の面では低いといえます。 起こったことに対して「まあ大丈夫だろう」と楽観的に考えてしまうと大きなトラブルになり低く被害を食い止められない事が多いです。 仕事には多くのリスクが潜んでいて、リスクが危機へと変化し表に出たときにいかに対応できるかで損害を最小限に食い止めることができます。なんでも楽観的になってしまうと対策がおざなりになり危機が連鎖してしまいます。

非を認めない人

会社のトラブルにより、謝罪会見がテレビで報道されたときに「この人言い訳ばっかしてる…」と思ったことはありませんか?危機管理能力のない人は非を認めず責任転換してしまう傾向があります。 トラブルや被害をしっかり受け入れ、対策や真摯に非を認める姿勢が大切ですが、自分は悪くないと起こった現実を受け入れず、言い訳ばかりしていると会社のイメージは余計に悪くなり、また別のトラブルを起こす引き金になります。 非を認めず危機を受け入れることができない人は再発防止につなげることができず、危機管理能力が低いといえます。

経験が少ない新人

入社して間もない新人は経験が少ないため、危機に関しての対応や管理がまだ未熟なので危機管理能力が低いです。どう対応すればわからないという状態です。 危機管理は専門分野の知識や経験が必要になってくる場合も多く、上司の対応を見て学び危機管理能力を身につけていくことも大切になります。

問題を後回しにする人

危機を感じつつも、「後でなんとかすればいいだろう」と対応が遅かったり意識が薄い人は危機管理能力が低いといえます。 危機管理能力はスピードも求められてきます。すぐに対応せず問題を後回しにすると小さな危機から大きな危機へと発展し取り返しのつかなくなる場合もあります。対応を面倒と感じ後に回すと忘れてしまう危険もあるので危機を後回しにすることはとても危険なことです。

失敗を次に活かさない人

失敗は誰にでもあるものです。過去の失敗から同じことを繰り返さないために対策を考えたりルールがあります。個人やチームの失敗を教訓として次に活かさない人はまた同じ失敗や危機を生み出してしまうため危機管理能力が低いといえます。 失敗を軽率に考え次に活かさない人は危機管理能力も向上せず、新たな危機や危機拡大の原因となってしまいます。

予測ができない人

これはリスク管理能力に関して特に重要ですが、危機管理能力でも大切なことです。危機が起こったときに適正な処置をしないとどんな結末になるかを予測できないと的外れな対応になってしまい危機が拡大してしまいます。 危機の予測は難しい面もあるので、起こったときにどのような判断を下すかはいかに先の事を考えて対応策の選択を間違えないことが大切なのでその予測ができないと危機管理能力が低いといえます。

報告・相談をしない人

トラブル・ミスが起こったときの報告・相談は速やかにすることが大切です。危機管理能力のない人はミスを隠したいという気持ちや評価が下がってしまうと思い込み、報告・相談をしない人が多いです。 自分だけの危機管理能力では解決できない問題もあり上司も交えながらチームで対応することで被害を最小限に食い止めることができます。ミスをごまかしたり報告・相談をせずに事が大きくなると余計に評価を下げることになるので注意が必要です。

受動的な人

危機管理能力のない人は起こった危機に対して対応を自分から周囲に働きかけなかったり、向上心が欠けていたり誰かがやってくれるからと受身になっていると危機が拡大してしまいます。 危機の対応や再発予防策はチームで主体的に考え行動する必要があります。受動的になる危機の拡大に歯止めをきかすことができなくなってしまうので受動的な人は危機管理能力が低いといえます。

犯人探しばかりする人

危機が起こってから誰が原因かを探すのは意味があまりなく、いつまでも犯人探しをしている人は危機の本質そのものを見失ってしまうので危機管理能力が低いといえます。 危機管理能力がない人は失敗した人に「なんでこんなことをしてしまったんだ」と原因ばかり問い詰める傾向があります。これでは言われた人は萎縮しまた同じ危機を起こしてしまう可能性が高くなります。

危機管理能力のある人の特徴

危機管理能力がある人がチームにいることで危機を最小限に食い止められることができ周囲も安心してトラブル対応をすることができます。そんな危機管理能力のある人の特徴を紹介します!

冷静な人

危機管理能力のある人は常に冷静です。危機に対しても正しい判断と素早い対応がとりやすいからです。ミスやトラブルが起こった直後にパニックになったり感情的になってしまうと、視野が狭くなりものごとの本質が見れず危機の拡大につながってしまいます。 感情というものは伝染するので危機が起こったときでも冷静に判断し指示を出せる人は周りも落ち着いて対応することができます。

ものごとの先を想定できる人

自分が起こした判断や行動がどのような結果をもたらすかをしっかり想定できる人は危機管理能力が高いです。想定することで未然に防げる危機や先回りして組織に情報を共有ができるからです。 先を想定することができるのは今まで危機に対してどのような対応してきたか、経験も大きく関係しています。危機管理能力を働かせ、新たな危機も過去の経験則から対応策を考え、被害を最小限に食い止めることができます。

誠実な人

危機に対して誠実に対応できる人は危機管理能力のある人です。嘘やごまかしをせず、起こったことをありのままに情報共有し誠意を持って対応することで顧客などの印象も変わり被害を少なくすることができます。 危機管理能力は会社のトップである社長や管理職に特に重要で、トラブルや不祥事が起こっても上層部の誠実な発言や行動は部下に安心感を与えるだけでなく、世間のイメージも大きく下げることなく被害拡大を防ぐことができます。

柔軟性のある人

危機の対応はときに想定外のことが起こったりします。一度決めた判断や行動もその場の状況に合わせて変えるなど柔軟に対応できる人は危機管理能力の高い人です。 仕事で取引先からクレームが来たときにもマニュアルどおり対応を進めることも大切ですが、取引先はどのような対応を求めているかを察知し柔軟に動くことで今後の取引に大きな影響を与えます。

すぐ行動に移せる人

危機は放置すると勢いよく被害が広がります。すぐに行動に移し対応できる人は被害を最小限に食い止めることができるので危機管理能力が高いといえます。 行動に移せる人は自分だけでなく周囲にも素早く行動することを促し、どうすればいち早く危機の対応ができるかを考えます。一人でできる行動の限界もよく理解しているので無駄な動きが少ないため、結果危機の対応もスムーズに行うことができます。

危機管理能力の本質とは

危機管理能力の本質は取引先や消費者といった顧客との信頼関係を築き、信頼を失わせないために必要な能力といえます。要するに「お客様第一」の姿勢と実行力です。 身近なものでは食品会社の異物混入によるクレーム対応がわかりやすいと思います。SNSの普及もあり情報が瞬時に拡散してしまい会社の信頼やイメージが一気に落ちてしまいます。危機管理能力がより一層問われる時代になったといえます。 ここで食品会社の一例を紹介します。スーパーやコンビニで売られているお菓子に異物が混入していて商品を食べたときにケガをしてしまったとお客様から連絡があったそうです。

連絡を受けて即座に製造元の工場を調べてみると異物の原因になった箇所が判明し商品回収に踏み切りました。大きな損益になりますが、これも「お客様第一」を考えた行動といえます。 ケガをさせてしまったお客様の所には社長が直接出向き、お詫びに出向いたそうです。そして2人目の被害者をださない為に即座に商品回収を行った結果、2人目の被害がでることはありませんでした。 工場の設備も即座に見直し、異物が発生する可能性のあるものを撤去し全国の工場を品質担当部門が手分けして点検を行い再発防止策もしっかりと行いました。

お客様相談室の人員も増やし、電話対応に力を入れ顧客第一の姿勢で向き合ったところ、お客さまからは激励の声が多かったそうです。 危機が起こってもお客様第一で誠意を持って対応すれば信頼を取り戻せるだけでなく、新たな発見につながり利益を取り戻すことができます。ピンチはチャンスになるとよく言われますが、危機管理能力も同じことがいえます。 日本は外国に比べ正確性や完璧を求めるところがあり、ささいな商品不良でも大きな危機に繋がります。危機が起こりやすい環境ではありますが、お客様が何を求めていたのかをしっかり耳を傾けスピードをもって対応することが危機管理能力を左右するポイントになります。

危機管理能力が仕事で必要になる場面

仕事はいろんなところに危機が潜んでいます。同じ危機管理といえど場面や顧客に応じた対応が大切です。そんな危機管理能力が仕事で必要になる場面を紹介していきます!

クライアントとの関わり

クライアント(お得意先・顧客)とは常に大量のお金や商品のやりとりをすることが多く、商品不良やトラブルが発生したときはいかに早く判断し対応する危機管理能力が問われます。 自動車製造を例にすると、製造した自動車部品に不良が発覚した場合すぐに回収し良品を送り直さなければいけません。危機管理能力が低いと対応が遅れてしまい不良品の部品で自動車が造られ最悪の場合、事故の原因にもなり危機が拡大します。 商品を提供する側とされる側の両方で危機が潜んでいることを意識しながら、チェック体制や不良が発生したときの対応を確実に行うことが求められます。

会社やチームのリーダー

リーダーは責任ある立場として危機管理能力が必要になってきます。危機が発生したときに部下が混乱しないように冷静かつ適確な判断で指示を出し被害を最小限に食い止めることが大切になります。 リーダーに特に求められる危機管理能力は「先を想定すること」・「冷静であること」・「誠実さ」です。リーダーは危機が発生したときに他のメンバーよりも率先して行動しなければなりません。そのため先を想定しどうすれば被害を抑えられるかを考え行動することが大切です。 リーダーの言動や態度ひとつで現場や部下の雰囲気が大きく変わります。何が起こっても冷静に指示を出せる人は危機管理能力が高く、チーム全体が安心して危機に対応することができます。

不祥事やトラブルが起こったとき

会社で不祥事やトラブルが起こったときは危機管理能力が一番問われるところです。そのなかで大切なことは「正しい情報」を確認することです。 危機が発生したときは自分自身で直接事実を確認することで正しい情報を得ることができます。人から聞いた話だと憶測や判断が入り混じり、事実が事実でなくなってしまうときがあります。 もし自身で直接現場に駆けつけられないときには担当者に事実を話しやすくする環境を整えることで、本質を隠されたり間違った事実を報告されにくくなります。

クレーム対応

ほとんどの会社には「お客様相談窓口」といったお客様の要望やクレームなどに対応する電話窓口があり、電話の応対には高い危機管理能力が必要になります。 お客様のクレームはほとんどの場合、「自分の期待が満たされなかった」ときに発生します。まずはお客様の気持ちに寄り添い、事実確認をしてから誠実に謝罪し今後どうすればお客様の期待が満たされるのかを聞き取り対応することで被害を拡大することを防ぎます。 ときに理不尽なクレームもくることがありますが、決して感情的にならずに冷静な対応をとることが大切です。感情的になり相手の怒りを増大させてしまうとさらなる危機の拡大につながるので注意が必要です。

労働災害が発生したとき

工場や工事現場などの作業を伴う仕事では労働災害(仕事中に起こったケガや病気)の危険がつきまといます。万が一労働災害が発生したときは周りにいるメンバーの危機管理能力が求められます。 例えば工場で作業員がケガをしてしまった場合、周りにいるメンバーはすぐにリーダーなどの管理者に報告すると同時に応急処置をする必要があります。動揺してしまい何もできないで放置してしまうと重症化してしまうケースがあるので適確な判断とスピードが大切です。

緊急記者会見などで状況説明をするとき

会社でトラブルや不祥事が発生した際、社長や管理職は緊急記者会見を開く場合があります。危機管理能力を働かせないと、失言により会社のイメージや信頼を大きく損ねてしまいます。 状況を伝えるときに大切なことは「誠実にわかりやすく情報を公開する」・「事実と違うことが絶対に言わない」・「感情的にならない」・「反省すべきことは素直に謝罪」・「対応後も気を緩めない」の5つになります。 前述で紹介した危機管理能力のある人の特徴とも大きく重なるところがあります。記者会見は個々のクレーム対応と違い、メディアなどを通して多くの方が見ることになるので気を抜かずに危機管理能力を働かせることが必要になります。

マニュアル・手順書を作成するとき

仕事のマニュアルや手順書を作成するときも危機管理能力のあるなしで仕上がりが大きく変わってきます。 「失敗したらどのように対応する」「失敗したらこのような結果になる」といった危機管理の内容を載せることが大切になります。なぜなら人間は失敗する可能性がゼロではなく、マニュアルどおりに作業を行っていても失敗をするときがあるからです。 作業中はどのような失敗が考えられ、失敗してしまったときはどのように対応すれば良いかが記載されていると、作業者も冷静に対処できる可能性が高まり、自身で対応する力が身につけば自然と危機管理能力も高くなっていきます。

危機管理能力を向上させるには?

危機管理能力は日頃の意識と経験で向上させることができます。危機管理能力がない人でも経験を積んでいけば危機管理能力のある人へ変わることができます。そんな危機管理能力を向上させる方法を具体的に紹介します!

失敗を反省し今後に活かす

失敗してしまうと後悔する気持ちが先に出てしまいがちですが、「反省」を習慣付けることで危機管理能力を向上させることができます。 後悔は起こってしまった失敗を悔いたりすることで、視点が過去に向かっていますが、反省は起こったことを振り返り修正していこうという未来の改善に向けた考え方になります。 危機管理能力で大切なのは起こった後の対応や行動なので、反省を習慣づけてどうすれば危機拡大を防げたかなど、振り返り作業を行うことが危機管理能力を大きく向上させるきっかけになります。

日々の行動や判断に疑問をもつこと

「本当にこの判断で大丈夫か?」といった疑問をもつことで冷静になることができ危機管理能力を向上させることができます。 危機が拡大してしまう原因は、パニック状態で疑問を持たずに行動や対応をしてしまうことです。自分が行動を起こす前に疑問を持つクセを付けることで視野や考え方を広げることができ、正しい判断が下せるようになってきます。 慣れないうちは他者(主に上司)に疑問を投げかけ、本当にこの行動をしても良いか確認することで危機管理能力が着実に向上していきます。

責任を意識して仕事をする

危機管理能力を向上させるためには責任は重要です。責任は特にリーダーにとって重要で、自分だけでなく他人(部下)が行ったことに対しても責任が取れるかが大切になります。 失敗やトラブルを上司に報告するときは自分に責任がのしかかるのを避けるため、重要なことを言わなかったり、他人のせいにしたりしがちです。上司が責任を持つという姿勢が部下に伝われば、事実を正直に報告してくれる可能性が高くなり、危機への対応のしやすさも変わってきます。 責任のある行動や対応が増えていけば、周りもその姿勢を見習いチーム全体で危機管理能力が向上していくきっかけになります。

専門知識を増やす

危機管理能力を向上させるには普段の考え方や意識の改善も大切ですが、仕事の専門知識を増やすことも重要になってきます。 突然仕事中に意識を失ってしまった人がいた場合、応急処置の方法を知っているかいないかで患者の容態は大きく変わってきます。工場で機械トラブルがあったときも機械の構造をよく理解していないとさらに大きなトラブルに発展してしまいます。 またお客様のクレーム対応をするときもお客様と同等の知識があると、この人が対応してくれて良かった、分かってくれたという心理が働きます。自分が行っている仕事の分野の知識を増やすことは仕事の精度を上げるだけでなく、危機管理能力を向上させることに繋がってきます。

上司の行動、判断を参考にする

会社の上司は自分よりも失敗や危機を乗り越えてきた経験者であることが多く、行動や判断を参考にすることは危機管理能力の向上に役立ちます。 ただ上司の行動・判断を真似するのではなく、上司がどのように考えてその判断をしたか確認することが大切です。丁寧に教えてくれる上司なら良いですが、自分の背中を見て育て!という上司には勇気を持って聞いてみるとしっかり教えてくれるかもしれません。 上司に質問するときは極力「自分はこう思ったのですが…」と自分の意見も交えると「こいつはしっかり考えているな」と上司の評価もプラスになります。

危機をシミュレーションする

危機というのは常日頃起こるのはまれで、普段意識していないときに起こることが多いです。いつ危機が発生しても対処できるように危機をシミュレーションすることで危機管理能力を向上させることができます。 わかりやすい例が「防災訓練」です。学校から会社に至るまでほぼ必ず行われると思います。これは「訓練以上のことは災害時に行うことは難しい」という考え方から、非難ルートや消化活動など普段行わないことを経験することによって、冷静に対処することがしやすくなります。 仕事でも起こりそうな危機とその対応を想定するだけでも危機管理能力の向上に役立てることができます。

チーム全体で危機管理能力を向上させることが大事!

危機管理能力のない人がチームに一人いるだけで危機管理能力がないチームになってしまいます。危機は「誰が・どこで・いつ」起こるかわかりません。危機の対応も同じです。 だからこチーム全員が危機管理能力を常に働かせお客様第一の意識と誠実な姿勢を持つこと、チームで考えて危機を抑える仕組みづくりを作ることが大切です。

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ライター

ちいねりぃ

ちいねりぃ

製造業に勤める会社員です。アドラー心理学を中心に勉強中。専門用語を極力使わず分かり易い記事作りを意識...

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